• تماس با راینیک

وفاداری (Loyalty)

وفاداری واژه‌ای مثبت است. وفاداری، اصولاً دو طرفه و مبتنی برهمکاری است. در بیشتر موارد وفاداری به مردم، شرکت ها، و محصولات نسبت داده می‌شود. ولی وقتی که وفاداری در رابطه با مشتری مطرح می‌شود، تعریف سنتی، معتبر نیست. تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات فروش و بازاریابی نسبتاً جدید است.

می‌توان مفهوم وفاداری مشتری را به این شکل تعریف کرد :“ ایجاد تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی رقبا، به صورت بالقوه نتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود. “

اما این تعریف ممکن است محدود باشد. در واقع تعهد مشتری نتیجه این است که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را ترجیح دهند. تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد می‌شود که مشتری بدون هیچ گونه تشویقی خودش برای انجام خرید برانگیخته شود.

در ۱۰سال گذشته به طور قابل ملاحظه‌ای توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش در آمد برای بنگاههای اقتصادی مطرح است. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتری مداری محسوب می‌شود. وفاداری را می‌توان به دست‌آورد، اما سازمان باید روی این مساله پیوسته و مستمر فعالیت کند، اما ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان قابل حصول نیست. نتیجه اینکه باید ابتدا در مورد مشتریان اطلاعات داشت (تحلیل رفتار مصرف کننده) تا بتوان بر اساس نیازهای آنها وفاداری شان را برانگیخت.

تعریف لویالتی در کسب وکار:

امروزه، وفاداری مشتریان،کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود. با افزایش وفاداری‌ مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می‌رود. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار سازی مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع‌ بلندمدت برای بنگاه‌های اقتصادی به وجود می‌آورد.

برخی از برنامه های وفاداری برای اولین بار توسط شرکتهای حمل و نقل هوایی و بصورت “Frequent flyer miles” در دهه ۷۰ میلادی ارائه گردید. در این برنامه ها ، مشتری پوینت یا امتیازاتی را به هنگام خرید بلیط بدست می آورد و بعدا می توانست آنها را بعنوان پول نقد در ازای خرید بلیط یا حتی خرید دیگر محصولات پرداخت نماید.در دهه گذشته بسیاری از شرکتهای دیگر غیر هواپیمایی برنامه های وفاداری خود را با این شرکتهای هواپیمایی تلفیق نمودند.

لویالتی کلید طلایی موفقیت در کسب و کاردر عصر مدرن است.کلیدی که با ایجاد احساس ارزشمندی ،مشتری را بر انگیخته می کند تا  به عنوان مشتری ثابت  به شما وفادار باشد وشما را انتخاب کند، و عملا در یک بحران اقتصادی کسب و کار شما به یک برند تبدیل  شود.و در عین حال مشتریان از داشتن یک تجربه نو و لذت بخش مشعوف شوند.

برنامه های وفاداری با دو هدف اصلی در کسب و کار ها شروع می شوند:

• هدف اول:کسب اطلاعات مربوط به عادات خرج کردن مشتریان و علایق آنها و مراقبت از آنها.
• هدف دوم:ترویج لویالتی در بین مشتریان برای اطمینان از وفادار بودن و حمایت از کسب وکار.

برنامه وفاداری در ایران

در ایران هم بسیاری از شرکتهای معتبر برای مشتریان خود از همین روش استفاده می‌کنند. اساس همه آنها اهدای کارت به مشتریان و ثبت امتیاز و استفاده مجدد آنها از امتیازات ثبت شده در خریدهای بعدی است. معمولاً در اجرای برنامه وفاداری به تمامی مشتریان فقط به دلیل خرید از آن برند تجاری، کارت فوق اهدا نمی‌شود. چون همانگونه که ثابت شده‌است بهتر است کسانی را درگیر چنین برنامه‌ای نمائیم که با چگونگی عملکرد آن آشنا باشد چراکه مشتریانی که با عملکرد چنین سیستمهایی آشنا نیستند کمتر به آن پاسخ مناسب می‌دهند. برای همین، مجموعه‌ها سقف خرید و یا درخواست مشتری برای عضویت در چنین سیستمی را ملاک قرار می‌دهند تا بتوانند افراد موثرتری را درگیر چنین برنامه‌ای نمایند و سود بهتری کسب نمایند. نامی که در خیلی از موارد به این گردآوری گفته می‌شود، باشگاه مشتریان است. عبارتی که برای مشتری هم جذاب است و در ایران برای بومی سازی چنین عملکردی در برخی موارد از چنین سیستمهایی در کنار تخفیف نیز استفاده می شود ولی نباید فراموش کنیم که اصل اجرای چنین عملکردی در جهت حذف تخفیف و دادن امتیاز/اعتبار استوار است و باید گام به گام به سوی آن پیش رفت. کاری که ممکن است در ایران دشوار به نظر برسد ولی بر اساس یک سناریوی همه جانبه و حساب شده کاملا اجرایی و موفق خواهد بود. در برخی موارد استفاده از ترفندهای دیگری برای وفادار سازی مشتریان استفاده می‌شود که اساس آن نیز مشابه عملکرد بالا خواهد بود. مثلاً به جای کارتهای امتیازی از کارتهای اعتباری استفاده می‌شود و بدین صورت که استفاده کنندگان می‌توانند وجوه خود را از پیش پرداخت نمایند و پس از آن بطور مثال با ۱۰ درصد اضافه شارژ استفاده نمایند. به طور مثال ۱۰۰هزار تومان پرداخت می‌کنند و می‌توانند ۱۱۰ هزار تومان خرید کنند. در این حالت نیز مشتری از توان خرید بیشتری برخوردار خواهد بود ولی پول کالا و یا خدمات خود را از قبل پرداخت کرده است. به این روش کارتهای پیش پرداخت با ارزش افزوده نیز گفته می‌شود که می‌تواند به نفع فروش باشد. این عملکرد دقیقاً مشابه کارتهای هدیه رایجی است که در فروشگاهها داده می‌شود.

اعتباری که منشاء آن وجوه پیش پرداخت است. البته در بسیاری موارد نیز اجازه می‌دهند دارندگان چنین کارتهایی ابتدا خرید نمایند و سپس در پایان ماه وجوه آن را تامین نمایند. در اینجاست که کارت اعتباری نیز می‌تواند به فروش بیشتر بینجامد و مشتریان دارای چنین شرایطی را بیش از پیش به هر مجموعه‌ای وفادار سازد.

اما این روشها تنها راهکارهای وفادارسازی مشتریان نیست و نخواهد بود. راینیک با در اختیار داشتن تیم خبره فنی مهندسی و متخصصان با تجربه بازارایابی راهکارهایی را برای صنوف و صنایع مختلف و بر اساس ماهیت فعالیت، شناخت رفتار مصرف کنندگان و مشتریان نهایی خلق نموده و ذینفعان و مدیران اجرایی کسب وکارها را در جهت نیل به حفظ مشتریان، تکرار فروش، افزایش سود یاری می نماید.

بطور کلی روشهای زیر بیشترین مورد استفاده و پیاده سازی در استقرار و ایجاد رنامه های وفادار سازی نقش اساسی دارند:

• کارتهای وفاداری (لویالتی کارت)

کارتهای وفاداری (لویالتی کارت) رایج ترین شکل استفاده از برنامه های وفاداری در سرتاسر دنیا را در برمیگیرند. در ایالات متحده ، تقریبا ۷۵ درصد از مصرف کنندگان حداقل یک کارت وفاداری دارند ، و بیش از یک سوم مصرف کنندگان بیش از دو کارت در اختیار دارند. سوپر مارکتهای زنحیره ای مانند Safeway و Albertsons همگی دارای کارت وفاداری هستند که بعنوان کارت جایزه یا کارت بهره مندی از سود شناخته شده اند. برنامه های وفاداری این سوپر مارکتها اغلب شامل ارائه تخفیف برای محصولات خاص ، که در داخل فروشگاهها مشخص گردیده اند، برای دارندگان کارت میباشد. در ازای این تخفیفها مشتریان اجازه دسترسی گروه بندی شده به عادات خریدهای خود را به فروشگاه میدهند تا از این طریق صاحبان فروشگاه بتوانند در زمینه تامین نیاز های مشتریان و ارائه تخفیفات و نیز آماده سازی بسته های ویژه مورد نیاز هر مشتری بهتر عمل کنند.

در حالیکه شرکت هایی مانند Tesco، موفقیت های مالی خود را مدیون برنامه های وفاداری هستند.بعضی از شرکت ها سود بسیار کمی از طریق اجرای برنامه های وفاداری به دست می آورند زیرا هدف اصلی یعنی جمع آوری و بررسی عادات رفتاری مشتریان بهنگام خرید را فراموش می کنند.

• باشگاه مشتریان

باشگاه مشتري به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها تعریف می شود، که به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده و عمل می کند. هدف باشگاه مشتري، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداري آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاههاي مشتري هم بر اساس این منطق تأسیس می شوند. هر اندازه مشتري وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتري را ایجاد خواهد کرد هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند. برنامه هایی که باشگاههاي مشتري اجرا می کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزي قایل شوند، پاداشهاي یکسانی را ارائه می دهند، حتی براي آنهایی که رفتارهاي غیر وفادارانه اي دارند باشگاههاي مشتري را می توان به عنوان یکی از انواع فعالیتهاي بازاریابی رابطه اي نگریست به بازاریابی رابطه اي در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاري براي حفظ مشتریان نگریسته می شد، به جاي اینکه به آنها به عنوان ابزاري براي تمرکز همیشگی بر روي جذب مشتریان جدي نگریسته شود.

استفاده از برنامه وفاداری و ثبت اطلاعات مشتریان منجر به ایجاد گروهی از مشتریان خواهد شد که در یک بانک اطلاعاتی استقرار یافته  و میتوان برای آنها برنامه ریزی مدون انجام داد. اینجاست که باشگاه مشتریان شکل خواهد گرفت. اصولاً ایجاد باشگاه به مفهوم گردآمدن گروهی از افراد در یک تشکل منسجم است. باشگاه مشتریان برای تأمین نیازها و ایجاد منافع بیشتر مشتریان شکل می گیرد. گردآمدن مشتریان در یک تشکل می تواند ارزش مشتریان را بیشتر نموده و حس وفاداری آنها را به مجموعه ها بیشتر کند. معمولاً باشگاههای مشتریان باید هدفمند باشند و برنامه های منظم و پیوسته ای برای آنها تعریف شود. مسلماً افرادی که از یک مجموعه خاص خرید کرده اند اولین وجه اشتراکشان مشتری بودن آنهاست، ولی باید بتوان پس از جمع آوری اطلاعات آنها، از سلایق، علاقه مندی و درخواستهای آنها اطلاع یافت و بدین شکل اهداف مجموعه های تجاری را با استفاده از این اطلاعات گسترش داد. تولیدات، خدمات و سایر فعالیتهای هر مجموعه تجاری باید با استفاده از اطلاعاتی که از این بخش بدست می آید، توسعه یافته و در راستای آن گام بردارد تا موفق باشد.

برخی از اهداف اصلی وفادارسازی مشتریان:

• افزایش تعامل و ارتباط کاربران و مشتریان
  • جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات فردی یا گروهی
  • کاهش هزینه های تبلیغاتی و بازاریابی
  • ايجاد افزايش هاي قابل اندازه گير ي در فروش و سود
  • ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان  ،همکاران ، نمایندگان  و شرکای تجاری
  • اطلاع رسانی ، فرهنگ سازی ، آموزش
  • شناخت فرصتهاي جديد تجاري
  • کاهش فرصتهاي از دست رفته
  • ذخيره اطلاعات و ایجاد بانک اطلاعاتی طبقه بندی شده مشتریان ، همکاران ، نمایندگان و…
  • کاهش دوباره کاري ها و هزینه های  بازاريابي و تبلیغات
  • به دست آوردن سهم بيشتري از بازار
  • افزایش بهروری و بهبود کیفیت خدمات به اعضای  باشگاه
  • افزايش فراواني دفعات فروش به اعضاء و مشتريان
  • حفظ مشتريان و جلوگيري از روي گردان شدن آنها به سمت رقبا
  • بهبود جلوه و برند سازمان
  • کاهش اتکا به ابزارهاي بازاريابي مثل رسانه هاي جمعي
  • ایجاد و خلق یک تجربه عالی و متمایز برای مشتریان
  • توسعه و خلق خدمات جدید از طریق شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان
  • ارتباط مستقیم و بدون واسطه با مصرف‌کنندگان نهایی
  • کمتر شدن ضربه‌پذيري شما در مقابل “رقبا” و همچنين” نوسانات بازار”
  • کاهش فاصله بين مراجعات يك مشتري
  • تبدیل مشتريان “گذري” به مشتريان “دائم”
  • افزایش سود خالص كسب و كار

راهکارهای راینیک الهام گرفته از جدید ترین نسل بازاریابی و فراتر از مرز های بازاریابی محصول گرا و یا مشتری گرا تدوین می شوند. راینیک  به منظور استخراج برترین شیوه های متناسب با نیاز کسب وکارهای مختلف و  مد نظر، رویکردی منعطف و کاملا علمی و عملیاتی را برگزیده است. این رویکرد نشأت گرفته از ماهیت بین رشته ایِ علم شناخت رفتار مصرف کننده و تکنیکهای اجرایی است. از این رو راینیک در همکاری با متخصصین رشته های علمی گوناگون و حرکت در مرز دانش این علوم، تلاش دارد شیوه ای نوین و منحصر بفرد را برای نتیجه بخش بودن به مشتریان خود ارائه نماید.